Teknosa’nın, proje öncesindeki en büyük operasyonel zorluklarından biri;
günlük binlerce çağrı içerisindeki kritik müşteri şikayetlerinin,

zamanında tespit edilememesi ve hızlı aksiyon alınamamasıydı.

Manuel süreçler nedeniyle;
kalite ekipleri çağrıların yalnızca yüzde 3-5’ini değerlendirebilirken,

SESTEK çözümleri sayesinde;

çağrı değerlendirme kapsamı, yüzde 100 seviyesine ulaştı.

AI destekli kalite yönetimiyle;
operasyonel kalite süreçlerinde, yüzde 50 verimlilik artışı sağlandı.

İnsan kaynağı ile yapılması zor ve maliyetli olan kontrol & analizler,

AI destekli yönetilmeye başlandı.

Böylece;
hem operasyonel maliyetlerde tasarruf sağlandı,

hem de dış kaynak bağımlılığı azaltıldı.

SESTEK’in AI destekli çağrı özetleme teknolojileri sayesinde;
uzun müşteri görüşmelerinin, baştan sona dinlenmesine gerek kalmadan;
görüşmelere ait kritik noktalar saniyeler içinde analiz edilebiliyor.

İhtiyaca göre yapılan analizler, çağrı kümelerinde gerçekleştirilen;
AI destekli kök neden analizleri ve otomatik öneri mekanizmaları

operasyonel süreçlerin hızlanmasına önemli katkı sağlıyor.

Alarm mekanizmaları sayesinde,
kritik çağrılar için otomatik alarm e-postaları oluşturularak;

ekiplerin, daha hızlı aksiyon alması sağlandı.

Bu sayede; acil çağrı çözüm hızında yüzde 31 iyileşme elde edildi.

Öte yandan;
AI destekli analizlerle,

çağrılardaki ağrı noktaları otomatik olarak tespit edilerek;
gelişim alanları belirleniyor ve aksiyon önerileri sunuluyor.

Manuel oluşturulan kategorilerin ötesine geçilerek,

çağrı içeriklerinden otomatik kategoriler üretiliyor.

Böylece; daha önce görünmeyen,

müşteri eğilimleri ve sorun alanları da kolaylıkla analiz edilebiliyor.

Bugüne kadar; 119 AI destekli çağrı kategorizasyonu gerçekleştirildi.

SESTEK’in Automated Quality Management çözümü ile

temsilcilere daha sık ve objektif geri bildirim sağlanması,

müşteri hizmetleri kalite skorlarına da doğrudan yansıdı.

Operasyon kalite değerlendirme ortalamalarında, yüzde 9 artış sağlanırken;
temsilci kaynaklı sessiz çağrı oranı, yüzde 100 iyileştirildi.

Operasyon tarafında, artık temsilci kaynaklı sessiz çağrı problemi yaşanmıyor.

Teknosa ayrıca;
Ağustos 2023 – Nisan 2026 dönem karşılaştırmalarında,

bekletme sürelerinde; yüzde 26 azalma elde etti.

Teknosa Müşteri Hizmetleri ve

Kanal Geliştirme Kıdemli Müdürü Ömer Kasım,

“SESTEK’in yapay zekâ destekli

analiz ve kalite yönetimi çözümleri sayesinde,
müşteri deneyimi operasyonlarımızda;
hem hız, hem de görünürlük kazandık.

Kritik müşteri konularına,

çok daha hızlı müdahale edebilir hale gelirken;
ekiplerimizin verimliliğinde de

önemli gelişmeler elde ettik.

Önümüzdeki dönemde de

müşteri deneyimi süreçlerimizi daha ileri taşımak için

Agentic AI teknolojilerini kullanarak;
iletişim deneyimini ve talep & şikâyet yönetimini

en üst seviyeye taşımayı planlıyoruz” diye konuştu.