Ken Hughes

 

 

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği tarafından;

10 yıldır geleneksel olarak düzenlenen, bu sene değişen konseptiyle ilk kez gerçekleştirilen

‘CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’, Swissotel The Bosphorus’ta gerçekleştirildi.

 

Türkiye’den ve dünyadan alanında uzman fikir önderlerinin konuşmacı olarak yer aldığı zirveye,

600’ün üzerinde sektör profesyoneli katıldı.

 

Etkinlikte; dünyanın önde gelen CX stratejistlerinden, Ken Hughes,

ekonomist ve yazar Mahfi Eğilmez ana konuşmacılar olarak yer alırken;
3 farklı panelde alanında olağanüstü başarılara imza atmış liderler tarafından

pazarın geleceği konuşuldu.

 

Dernek tarafından hazırlanan ve PwC proje yönetiminde gerçekleştirilen

“Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023” sonuçları üzerinden de,

Türkiye konjonktürünün son 2 yılı, masaya yatırıldı.

 

Cem Davran’ın keyifli sunumu ile gerçekleşen zirvenin açılış konuşmasını;

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı C. Banu Hızlı üstlendi.

 

Sektörün büyük bir dönüşüm geçirdiğinin altını çizen Hızlı,

“Dernek olarak;
hizmet etmeye başladığımızda, sadece 9 üye ile yola çıkmıştık,

şu an ise; 72 üyeye ulaştık.

 

15 yıl boyunca, iş alanımızın temsilcisi olarak çalıştık ve

müşteri deneyiminin evrimiyle birlikte; büyük bir değişim geçirdik.

 

Artık; teknoloji, veri analitiği, eğitim ve danışmanlık

müşteri deneyiminden ayrı düşünülemez hale geldi ve

bu nedenle; üye yapımızı genişleterek, adımızı değiştirdik.

 

Bugün itibariyle;

Dernek olarak da yapımızı, ismimizi değiştirerek,

‘Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’ (MDYD) olarak;

faaliyetlerimize devam edeceğiz” dedi. 

 

 

Derneğin, her zaman insan odaklı bir yaklaşımı benimsediğine de dikkat çeken Hızlı;

“İnsan kavramı;

çalışanlarımızdan müşterilerimize kadar, herkesi içeriyor. 

 

Amacımız; müşteri deneyimi standartlarını yükselterek,

sertifikasyon ile standardizasyonu teşvik etmek ve

açık kaynak bir müşteri deneyimi Bilgi Bankası haline gelmek.

 

Bunu; sadece, hizmet ihracatı ila kısıtlamak ya da ona indirgemek yanlış olur.

Müşteri deneyimi denildiğinde;
Türkiye’nin, ilk akla gelen ülke olması; ana hedefimiz.

 

Sonuç olarak;

dernek olarak, insanlık tarihinin en dikkat çekici anlarından birinde

yeni bir köprü rolü üstlendik.

 

Logomuzdaki köprü simgesi;

genişleyen kapsamımızı, yenilikçi ve uygulanabilir yaklaşımımızı,

birliği teşvik eden ve bağları güçlendiren misyonumuzu, yansıtıyor.

 

Bilgi Bankası olma görevimiz her zaman vardı ve

bu yıl; PwC ile stratejik bir iş birliği yaparak,

geleceği şekillendiren ve karar vericilerin temel alacağı verileri sağlamak için

en kapsamlı raporumuzu hazırladık” diye konuştu.

 

Dünyanın önde gelen CX stratejistlerinden Ken Hughes,

“The Joy of CX: Understanding Modern Consumer Connections” 

başlıklı konuşmasında,
müşteri deneyiminin işletmeler için taşıdığı hayati öneme odaklanarak;

tüketicilerin ne istediğini ve

bir ürün veya hizmet satın almaya nasıl karar verdiğini aktardı.

 

Hughes; tüketici davranışları ve müşteri deneyimi yönetiminin geleceğiyle ilgili

şu bilgileri paylaştı:

 

“Markaların, sürdürülebilir gelişmesinde

müşteri deneyimi ve tüketici ile kurulan bağ; kritik önem taşıyor.

 

Ayrıca; farklı müşteri segmentleri, kuşaklar ve

müşteri davranışlarındaki değişiklikler; markaların deneyim tasarlama sürecinde

esnek bir yapı belirlemelerini de gerekli kılıyor.

 

Özellikle Z kuşağı,

iş dünyasını ve müşteri deneyimini kökten değiştirecek bir kuşak.

 

Bu nedenle;

eski yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalmak,

değişimlerin gerisinde kalmaya neden olabilir.

 

Teknoloji ile dünya hızla değişirken,

markalar da bu değişime adapte olmalı ve

müşteri deneyimi yönetimini, stratejik bir öncelik haline getirmeli.

 

Hızlı uyumlanma ve esneklik,

kurumların hayatta kalabilmesi için elzem.

 

Artık tüketiciler, sadece memnun edilmek değil;
beklentilerinin üzerinde bir hizmet almak istiyor.

 

Özetle, müşteri deneyimi;
memnuniyet, beklentileri karşılama, farklılık yaratma ve

bağlılığı sürdürme aşamalarından oluşuyor.

 

Ancak; bu bağlılık, tüketici tarafından istediği anda kesilebileceğinden

sürekli olarak; üzerinde çalışılması gereken bir konu olduğu, unutulmamalı.”

 

 

“Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yeni Çağ: Dijital Evrimin Epik Macerası”

başlıklı günün ilk panelinde;

Sabancı Üniversitesi Yönetim Bilimleri Fakültesi Öğretim Üyesi

Prof. Dr. Cenk Koçaş,

QNB Finansbank Grup Tüzel Dijital Bankacılık Başkanı ve eFinans Genel Müdürü

Okan Yıldırım ile

PwC Yönetim Danışmanlığı Şirket Ortağı Yiğit Arslan,

konuşmacı olarak yer alırken;
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı, Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı da

panelin, moderatörlüğünü üstlendi.

 

Oturumda;

müşteriyi merkeze koyma,

insan ve teknoloji birliği,

müşteri deneyimi önceliği, 

dijital dönüşümde kişiselleştirme,

kamuda dijital dönüşüm,

omni-channel yaklaşımı ve

insanın tüm bu süreçteki rolü, üzerinde duruldu.

 

Özellikle; müşteri deneyimi yönetiminin artık bir gereklilik olduğu ve

markaların müşterilerle bağ kurmayı hedeflemeleri gerektiği üzerinde durularak,

tüketicinin dijital düşünme yeteneğine uyumlanmanın 

sürdürülebilir marka yönetimi açısından önemine de dikkat çekildi.

 

Zirvenin;
“Müşteri Deneyiminde Geleceği Şekillendiren Trendler:

Yenilikçi Uygulamalar ve Öncü Vizyonlar” başlıklı ikinci panelinin moderatörlüğünü;
Marketing Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Günseli Özen üstlenirken;

Çelebi Holding Gıda ve Little Caesars CEO’su Banu Arıduru,

Boyner Büyük Mağazacılık CEO’su Eren Çumardan ve

Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun,

sektörle ilgili deneyimlerini paylaştı.

 

Konuşmacılar;

çağrı merkezlerinin stratejik önemini vurgulayarak,

müşteri deneyimi yönetiminin; geniş bir ekosistemi olduğuna dikkat çekti.

 

Müşteri deneyiminin tüm aşamalarının izlenmesi ve

tüketiciyle; doğru iletişim kurmanın önemi vurgulandı.

 

Son olarak; kişiselleştirmenin hızlı çözüm üretme kası ve

esneklik gerektirdiği üzerinde durularak;

markaların dinamik olmasının öneminin, altı çizildi.

 

Nar Eğitim Danışmanlık Yönetici Ortağı Ozan Kuşçu moderatörlüğünde gerçekleşen

“Yapay Zeka ve İnsan Sinerjisi ile Kusursuz Müşteri Deneyimi Yönetimi”

başlıklı günün son panelinde ise;

Huawei İletişim Merkezi Çözüm Mimarı Helena Wu ile

LC Waikiki e-Ticaret CEO’su Ömer Barbaros Yiş, konuşmacı olarak yer aldı.

 

Türkiye’nin müşteri hizmetleri açısından avantajlarının vurgulandığı panelde;

müşteri merkezlerinin geleneksel çağrı odaklı yapısından,

çoklu kanallar ve yapay zeka gibi yeni teknolojilere nasıl geçiş yaptığı, aktarıldı.

 

Teknolojinin tek başına her şeyi yapamayacağına dikkat çekilerek;

marka ve tüketici arasında insan temasının, hala büyük bir önem taşıdığı vurgulandı. 

 

Ayrıca; omni-channel yaklaşımının,

birleşik bir mimariyi ve kanallar arasında serbest veri akışını gerektirdiği, ifade edildi.

 

Zirvede;

Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi 2023 Araştırması’nın sonuçları da açıklandı.

 

Küresel ve ulusal eğilimlerin;
çağrı merkezleri ve müşteri deneyimi ekosistemi odağında

yeni bir bakış açısıyla incelendiği raporun analizi,

PwC Yönetim Danışmanlığı Şirket Ortağı Yiğit Arslan tarafından,

şöyle aktarıldı: 

 

“Müşteri alışkanlıklarının önemli ölçüde değiştiğini ortaya koyan araştırmanın

sonuçlarına göre;

41,7 milyar TL büyüklüğündeki pazar,

140 binin üzerinde müşteri temsilcisini istihdam ediyor.

 

Bu istihdamın kaynak yapısının %36’sı iç kaynak, %64’ü ise; dış kaynak.

 

Sektör; çalışanlarının, 27 yaş ortalaması ve %70 kadın istihdam oranıyla;

sürdürülebilirlik etkisini koruyor.

 

Araştırmaya katılan firmaların;
%58'i evden çalışırken,

%18'i, hibrit bir modeli benimsemiş durumda.

 

Müşteri deneyiminde öncü sektörler olan

bankacılık, finansal sigorta, telekomünikasyon, kamu hizmetleri ve e-ticaret;

toplam istihdamın, %50’si gerçekleşiyor.

 

Tüketicilerin alışkanlık ve davranışlarındaki evrimin itici gücü ise; teknoloji.

Bugün, şirketlerin yakın dönem yatırım planlarında; yapay zeka, ilk 5’te yer alıyor. 

 

11 binin üzerinde çalışan ile

Türkiye’den yurtdışına, yabancı dilde hizmet veriliyor.

 

Her 10 şirketten 8’inin, müşteri deneyimi departmanı bulunurken;
kalanların da yüzde 50’si, yakın zamanda ilgili departmanı açmayı hedefliyor.”

 

Huawei, Mplus, Concentrix+Webhelp, EchoCCS, AloTech, Atos, Coorbiz, Sestek,

Business World Global, Call Center Life, CX Mag, FinTechTime,

Perakende.org ve Turizm İşletme Yatırım sponsorluğunda gerçekleşen sektörün dev zirvesi; 

ekonomist ve yazar Mahfi Eğilmez’in,

insanlığın geleceği, hızla değişen dönüşen dünyada liderlik ve

başarı-başarısızlık kavramlarını ele aldığı “Başarısızlığa Övgü” konuşmasıyla sona erdi.