Bugun...



Otomotiv sektöründe rekabeti % 78’lik oranla marka özellikleri belirliyor

Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin otomotiv sektörüne dair düşüncelerini ve davranışlarını ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı.

facebook-paylas
Güncelleme: 23-09-2019 00:06:14 Tarih: 21-09-2019 18:09

Otomotiv sektöründe rekabeti % 78’lik oranla marka özellikleri belirliyor

CX Lab araştırmacıları, 14 ülkeden 18 sektörü mercek altına alan rapor için 200 bine yakın müşterinin görüşlerine başvurdu. 


Otomotiv sektörüne ait 2018 verileri yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi dillerinde yapılan online görüşmeler sonucu elde edildi.

 

Katılımcılar, kendi otomobili olan ve aracı bizzat kendi kullanan kişiler arasından seçildi.

 

Araştırma kapsamındaki ülkeler ise; ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralandı. 


Araştırmaya katılanların cinsiyet dağılımında erkek müşteriler %54 ile temsil edilirken, yaş gruplarında da “dijital doğanlar” olarak bilinen 1981 – 1999 doğumlu milenyum kuşağı mensupları %37 ile ilk sırada yer aldı.

 

Ürün, hizmetler, kalite, çeşitlilik, fiyatlar ve iletişim gibi farklı başlıklar altında toplanan araştırma sonuçları, ayrıntılı müşteri algısı ve memnuniyeti analiziyle, otomotiv sektöründe başarılı olmak isteyen firmalara rehberlik ediyor. 


X kuşağını memnun etmek daha zor 

 

Rekabet ülkeden ülkeye farklılık gösterse de, 14 ülke genelinde en çok kullanılan otomobil üreticisi 4 ülkede de (ABD, Birleşik Arap Emirlikleri, İngiltere, Japonya) birinci sıraya oturan Toyota oldu.

 

Fiat, Volkswagen ve Chevrolet ise; diğer markaları geride bırakarak ikinci sırayı paylaştılar. 

 

Araştırmaya katılan müşterilerin kullandıkları araçlara ve bu araçları üreten firmalara dair memnuniyet puanı10 üzerinden 8,3, sadakat puanı ise; 8,2 oldu.

 

Aynı kişilerin kullandıkları otomobil markasını ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye etme oranı ise; yalnızca %36 ile sınırlı kaldı. 

 

Memnuniyet, marka savunuculuğu ve sadakat skorlarının her birinde en yüksek puanı veren yaş grubu 1945 öncesi doğan “geleneksel” kesim olurken, her üç kategoride en düşük puanı verenler de 1965 - 1980 doğumlu X kuşağı mensupları oldu. 

 

Ürün kalitesi rekabette kazandırıyor

 

Otomotiv sektöründe rekabeti %78’lik bir oranla marka özellikleri belirliyor.

 

Ağırlıklı olarak ürün kalitesi, güvenilirlik ve ürün özellikleri müşterilerin tavsiye skorunu etkilerken, müşteri hizmetlerinin etkinliği de marka savunuculuğu kapsamında müşteri davranışını şekillendirmede %22’lik bir rol oynuyor.

 

Rakip kampanyalar müşteri kaybına neden olabiliyor

 

Araştırmaya katılanların %17’si artık aynı markayla yola devam etmeyeceğini iletti.

 

Bu kişilere markadan vazgeçme nedenleri sorulduğunda, %36’lık bir oranla ilk sırada rakip firmalar tarafından sunulan fırsat ve kampanyaların

daha avantajlı olması yer aldı.

 

Ürün veya hizmetin ihtiyaç ve beklentileri karşılamaması ile ürün veya hizmet kalitesinin yeterince iyi olmaması da marka sadakatini olumsuz etkileyen en önemli unsurlar arasında sıralandı. 

 

Bir sonraki araba satın alımında diğer markaları değerlendirebileceğini söyleyenler ise; başta milenyum ve X kuşakları olmak üzere, %73 gibi yüksek bir oranla sektördeki rekabetin boyutunu gözler önüne seriyor.

 

En çok yüksek fiyatlardan şikayetçiler

 

Ürün kalitesi, güvenilirlik, ürün özellikleri, tasarım, çeşitlilik, bayiler, garanti şartları, fiyatlar ve satış/satış sonrası hizmetler başlıklarını kapsayan ayrıntılı müşteri memnuniyeti anketi, katılımcıların en çok yüksek fiyatlardan ve satış/satış sonrası hizmetlerden şikayetçi olduğunu gösteriyor. 

 

Sosyal medyadalar ama mobil uygulamalardan habersizler

 

Sosyal medya, müşteri şikayetlerinin içeriğine ve müşteri deneyimine ayna tutan mecralar arasında önemli bir yer tutuyor.

 

Başta Çin, Birleşik Arap Emirlikleri ve Meksika’daki müşteriler olmak üzere araştırmaya katılanların %21’i müşteri hizmetleriyle yaşadığı deneyimi sosyal medyada paylaştığını belirtiyor.

 

Paylaşım yapılan platformlar ise sırasıyla kişinin kendi sosyal medya profili, markanın resmi sayfası ve diğer mecralar olarak listeleniyor.

 

Son bir yıl içinde katılımcıların %9’u otomotiv üreticisinin mobil uygulamasını kullanmış olsa da, %67’lik bir oranla büyük çoğunluk markaların mobil uygulamalarından habersiz. 

 

Dolandırıcılık ve veri hırsızlığı müşteri sadakatini zedeliyor 

 

İçinde bulunduğumuz çağda müşteri bilgilendirme süreçlerini iyi yönetmek ve iş süreçlerini kusursuz iletişim uygulamalarıyla desteklemek elbette yeterli değil.

 

Araştırma sonuçları, güvenlik unsurunun otomotiv sektöründe de müşterilerin marka tercihinde belirleyici rol oynamaya devam ettiğini ortaya koydu.

 

"Kullandığınız otomobil markasıyla ilgili dolandırıcılık ya da veri hırsızlığıyla ilgili bir haber çıksa yine aynı markayı tercih eder misiniz?" sorusuna, kullanıcıların %59’u “hayır” cevabını verdi.

 

Son bir yıl içinde güvenlik sorunu yaşayanların oranı ise; %5 olarak kaydedildi.

 

Müşteriler telefondan insanla iletişimi tercih ediyor

 

Otomotiv sektörü müşterilerinin %51’i, kullandıkları otomobilin üretici firmasının müşteri hizmetleriyle farklı mecralar üzerinden iletişime geçiyor.

 

Bu müşterilerin halen ilk tercihi %68’lik yüksek bir oranla telefon.

 

Bu yöntemi kullananlar, kısa sürede çözüm elde etmek ve tüm süreçleri anladıklarından emin olmak için telefonu tercih ettiklerini belirtiyor.

 

Telefonu sırasıyla e-posta, canlı destek hattı ve sosyal medya kanalları takip ediyor. 
Kullanıcıların %83’ü sıra beklemek pahasına bile olsa “gerçek bir insanla” konuşmayı tercih ediyor.

 

Yalnızca %5’lik bir kesim, sıra beklemeden sanal asistanların yardımına başvurabileceğini belirtiyor.

 

Bu bağlamda dijital dönüşüme en açık olan kesim milenyum kuşağı. Araştırma bu yönüyle, müşteri temsilcileriyle yapılan sesli görüşmelerin ve iletişimde insan faktörünün halen geçerliliğini koruduğunu ortaya koyuyor. 

 

Müşteri temsilcileriyle yapılan sesli görüşmelerde ise; en çok yol yardımı, teknik destek, servis randevusu ve garanti kapsamıyla ilgili konular öne çıkıyor. 

 

Kaliteli müşteri hizmetleri marka sadakatini yükseltiyor

 

Teleperformance CX Lab Araştırması, aynı zamanda müşteri hizmetleri deneyiminin rekabette öne çıkma açısından ne denli önemli olduğunu ortaya koyuyor.

 

Bu bağlamda son bir yıl içinde otomobil markalarının müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayan müşterilerin ortalama sadakat puanı 8,05 seviyesinde.

 

Etkileşime geçip olumlu bir deneyimle iletişimi sonlandıranlarda bu puan %15’lik bir artışla 9,26’ya yükseliyor.

 

Etkileşime geçip memnun kalmayanlar ise; 5,75 puanla hiç etkileşime girmeyenlerle karşılaştırıldığında %29 daha düşük bir değerlendirme yapıyor.

 

Teleperformance Grubu Hakkında;


Dünyanın lider dış kaynak CRM ve çağrı merkezi hizmeti servis sağlayıcısı Teleperformance; müşteri kazanımı, müşteri memnuniyeti, teknik destek ve borç yönetimi programları ile dünyanın dört bir yanındaki uluslararası şirketlere hizmet veriyor.

 

2017 yılında şirket, konsolide cirosunu 4,18 milyar Euro olarak bildirdi.

 

Teleperformance Grup, 40 yıllık deneyimi, 171.000 iş istasyonu ve 300 bin çalışanı ile 80’e yakın ülkeden 160'ın üzerinde pazara hizmet sağlıyor.

 

Şirket, 350 çağrı merkeziyle dünyanın önde gelen uluslararası firmalarının birbirinden çok farklı olan müşteri kitlelerine 265 dil ve lehçede hizmet sunan programlar yürütüyor.


www.teleperformance.com.tr
www.facebook.com/TeleperformanceTurkey
www.twitter.com/TP_Turkiye 







Etiketler :

FACEBOOK YORUM
Yorum

İLGİNİZİ ÇEKEBİLECEK DİĞER OTOMOBİL Haberleri

Bizi Takip Edin :
Facebook Twitter Google Youtube RSS
HAVA DURUMU
YAZARLAR
ÇOK OKUNAN HABERLER
  • BUGÜN
  • BU HAFTA
  • BU AY
PUAN DURUMU
Takım O G M B A Y P AV
1 Galatasaray 34 20 5 9 72 36 69 +36
2 Medipol Başakşehir 34 19 5 10 49 22 67 +27
3 Beşiktaş 34 19 7 8 72 46 65 +26
4 Trabzonspor 34 18 7 9 64 46 63 +18
5 Yeni Malatyaspor 34 13 13 8 47 46 47 +1
6 Fenerbahçe 34 11 10 13 44 44 46 0
7 Antalyaspor 34 13 15 6 39 55 45 -16
8 Atiker Konyaspor 34 9 8 17 40 38 44 +2
9 Alanyaspor 34 12 14 8 37 43 44 -6
10 Kayserispor 34 10 13 11 35 50 41 -15
11 Çaykur Rizespor 34 9 11 14 48 50 41 -2
12 Sivasspor 34 10 13 11 49 54 41 -5
13 MKE Ankaragücü 34 11 16 7 38 53 40 -15
14 Kasımpaşa 34 11 17 6 53 62 39 -9
15 Göztepe 34 11 18 5 37 42 38 -5
16 Bursaspor 34 7 11 16 28 37 37 -9
17 BB Erzurumspor 34 8 15 11 36 43 35 -7
18 Akhisarspor 34 6 19 9 33 54 27 -21
Takım O G M B A Y P AV
1 Hatayspor 17 10 2 5 30 10 35
2 Gençlerbirliği 17 11 4 2 26 13 35
3 Denizlispor 17 9 2 6 33 12 33
4 Adana Demirspor 17 9 3 5 32 15 32
5 Altınordu 17 9 4 4 30 15 31
6 Ümraniyespor 17 9 5 3 25 17 30
7 Gazişehir Gaziantep FK 17 8 5 4 26 15 28
8 Boluspor 17 8 5 4 25 18 28
9 İstanbulspor 17 8 5 4 27 28 28
10 Balıkesirspor Baltok 17 8 6 3 26 23 27
11 Eskişehirspor 17 7 4 6 23 22 27
12 Altay 17 7 5 5 24 15 26
13 Osmanlıspor FK 17 8 7 2 22 19 26
14 Giresunspor 17 6 8 3 19 22 21
15 Adanaspor 17 3 8 6 21 25 15
16 Afjet Afyonspor 17 3 8 6 19 30 15
17 Elazığspor 17 3 10 4 19 28 13
18 Kardemir Karabükspor 17 0 14 3 7 43 3
Takım O G M B A Y P AV
1 Manisa BBSK 17 13 2 2 45 13 41
2 Fatih Karagümrük 17 13 2 2 35 15 41
3 Menemen Belediyespor 17 10 2 5 34 19 35
4 Tuzlaspor 17 10 4 3 36 14 33
5 Sivas Belediyespor 17 9 3 5 36 21 32
6 Etimesgut Belediyespor 17 8 3 6 24 13 30
7 Bandırmaspor 17 9 5 3 28 20 30
8 Tarsus İdman Yurdu 17 8 5 4 35 26 28
9 Pendikspor 17 7 3 7 30 22 28
10 Şanlıurfaspor 17 7 4 6 23 15 27
11 Kırklarelispor 17 7 4 6 22 17 27
12 Zonguldak Kömürspor 17 7 5 5 19 16 26
13 Kahramanmaraşspor 17 7 6 4 21 21 25
14 Konya Anadolu Selçukspor 17 5 5 7 28 32 22
15 Bak Spor 17 4 5 8 16 28 20
16 Fethiyespor 17 4 6 7 14 18 19
17 Tokatspor 17 5 9 3 15 20 18
18 Darıca Gençlerbirliği 17 3 11 3 13 36 12
Takım O G M B A Y P AV
1 Nazilli Belediyespor 16 10 0 6 35 14 36
2 Tire 1922 16 9 0 7 29 10 34
3 Hekimoğlu Trabzon 16 9 2 5 23 9 32
4 Nevşehir Belediyespor 16 7 2 7 30 16 28
5 Ergene Velimeşe 16 8 5 3 22 15 27
6 Karaköprü Belediyespor 16 8 5 3 25 19 27
7 Silivrispor 16 7 4 5 18 10 26
8 Artvin Hopaspor 16 6 3 7 17 13 25
9 Erzin Belediyespor 16 6 4 6 31 18 24
10 Erbaaspor 16 6 4 6 20 13 24
11 Şile Yıldızspor 16 7 7 2 32 24 23
12 Gebzespor 16 6 5 5 18 14 23
13 Yomraspor 16 5 4 7 20 17 22
14 Batman Petrolspor 16 6 6 4 15 17 22
15 Kozan Belediyespor 16 5 4 7 17 18 22
16 Büyükçekmece Tepecikspor 16 6 7 3 19 20 21
17 Körfez Spor Kulübü 16 1 12 3 9 37 6
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 18/05/2019 İstanbulspor 2 - 5 Yukatel Denizlispor
 18/05/2019 Gençlerbirliği 1 - 2 Adana Demirspor
 18/05/2019 Giresunspor 3 - 1 Altınordu
 18/05/2019 Kardemir Karabükspor 1 - 6 Gazişehir Gaziantep FK
 18/05/2019 Adanaspor 1 - 4 Osmanlıspor FK
 17/05/2019 Altay 4 - 0 Elazığspor
 17/05/2019 Boluspor 3 - 2 Eskişehirspor
 17/05/2019 Balıkesirspor 0 - 3 Hatayspor
 17/05/2019 Afjet Afyonspor 2 - 2 Ümraniyespor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 04/05/2019 Anadolu Selçukspor 4 - 3 Menemen Belediyespor
 04/05/2019 Bandırmaspor 2 - 1 Fethiyespor
 04/05/2019 Bak Spor 0 - 0 Kırklarelispor
 04/05/2019 Tarsus İdman Yurdu 3 - 1 Darıca Gençlerbirliği
 04/05/2019 Etimesgut Belediyespor 4 - 0 Zonguldak Kömürspor
 04/05/2019 Manisa BBSK 2 - 0 Sivas Belediyespor
 04/05/2019 Pendikspor 6 - 3 Kahramanmaraşspor
 04/05/2019 Şanlıurfaspor 1 - 1 Tuzlaspor
 Hük. Fatih Karagümrük 3 - 0 Tokatspor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 04/05/2019 Körfez Spor Kulübü 1 - 4 Nazilli Belediyespor
 04/05/2019 Büyükçekmece Tepecikspor 2 - 1 Kozan Belediyespor
 04/05/2019 Batman Petrolspor 1 - 2 Nevşehir Belediyespor
 04/05/2019 Yomraspor 1 - 3 Tire 1922
 04/05/2019 Erbaaspor 1 - 0 Gebzespor
 04/05/2019 Erzin Belediyespor 2 - 3 Artvin Hopaspor
 04/05/2019 Hekimoğlu Trabzon 1 - 2 Karaköprü Belediyespor
 04/05/2019 Şile Yıldızspor 0 - 3 Silivrispor
SON YORUMLANANLAR
  • HABERLER
  • VİDEOLAR
HABER ARŞİVİ
resmi ilanlar
NAMAZ VAKİTLERİ
GÜNLÜK BURÇ
HABER ARA
YUKARI YUKARI