Bugun...



Otomotiv sektöründe rekabeti % 78’lik oranla marka özellikleri belirliyor

Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin otomotiv sektörüne dair düşüncelerini ve davranışlarını ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı.

facebook-paylas
Güncelleme: 23-09-2019 00:06:14 Tarih: 21-09-2019 18:09

Otomotiv sektöründe rekabeti % 78’lik oranla marka özellikleri belirliyor

CX Lab araştırmacıları, 14 ülkeden 18 sektörü mercek altına alan rapor için 200 bine yakın müşterinin görüşlerine başvurdu. 


Otomotiv sektörüne ait 2018 verileri yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi dillerinde yapılan online görüşmeler sonucu elde edildi.

 

Katılımcılar, kendi otomobili olan ve aracı bizzat kendi kullanan kişiler arasından seçildi.

 

Araştırma kapsamındaki ülkeler ise; ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralandı. 


Araştırmaya katılanların cinsiyet dağılımında erkek müşteriler %54 ile temsil edilirken, yaş gruplarında da “dijital doğanlar” olarak bilinen 1981 – 1999 doğumlu milenyum kuşağı mensupları %37 ile ilk sırada yer aldı.

 

Ürün, hizmetler, kalite, çeşitlilik, fiyatlar ve iletişim gibi farklı başlıklar altında toplanan araştırma sonuçları, ayrıntılı müşteri algısı ve memnuniyeti analiziyle, otomotiv sektöründe başarılı olmak isteyen firmalara rehberlik ediyor. 


X kuşağını memnun etmek daha zor 

 

Rekabet ülkeden ülkeye farklılık gösterse de, 14 ülke genelinde en çok kullanılan otomobil üreticisi 4 ülkede de (ABD, Birleşik Arap Emirlikleri, İngiltere, Japonya) birinci sıraya oturan Toyota oldu.

 

Fiat, Volkswagen ve Chevrolet ise; diğer markaları geride bırakarak ikinci sırayı paylaştılar. 

 

Araştırmaya katılan müşterilerin kullandıkları araçlara ve bu araçları üreten firmalara dair memnuniyet puanı10 üzerinden 8,3, sadakat puanı ise; 8,2 oldu.

 

Aynı kişilerin kullandıkları otomobil markasını ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye etme oranı ise; yalnızca %36 ile sınırlı kaldı. 

 

Memnuniyet, marka savunuculuğu ve sadakat skorlarının her birinde en yüksek puanı veren yaş grubu 1945 öncesi doğan “geleneksel” kesim olurken, her üç kategoride en düşük puanı verenler de 1965 - 1980 doğumlu X kuşağı mensupları oldu. 

 

Ürün kalitesi rekabette kazandırıyor

 

Otomotiv sektöründe rekabeti %78’lik bir oranla marka özellikleri belirliyor.

 

Ağırlıklı olarak ürün kalitesi, güvenilirlik ve ürün özellikleri müşterilerin tavsiye skorunu etkilerken, müşteri hizmetlerinin etkinliği de marka savunuculuğu kapsamında müşteri davranışını şekillendirmede %22’lik bir rol oynuyor.

 

Rakip kampanyalar müşteri kaybına neden olabiliyor

 

Araştırmaya katılanların %17’si artık aynı markayla yola devam etmeyeceğini iletti.

 

Bu kişilere markadan vazgeçme nedenleri sorulduğunda, %36’lık bir oranla ilk sırada rakip firmalar tarafından sunulan fırsat ve kampanyaların

daha avantajlı olması yer aldı.

 

Ürün veya hizmetin ihtiyaç ve beklentileri karşılamaması ile ürün veya hizmet kalitesinin yeterince iyi olmaması da marka sadakatini olumsuz etkileyen en önemli unsurlar arasında sıralandı. 

 

Bir sonraki araba satın alımında diğer markaları değerlendirebileceğini söyleyenler ise; başta milenyum ve X kuşakları olmak üzere, %73 gibi yüksek bir oranla sektördeki rekabetin boyutunu gözler önüne seriyor.

 

En çok yüksek fiyatlardan şikayetçiler

 

Ürün kalitesi, güvenilirlik, ürün özellikleri, tasarım, çeşitlilik, bayiler, garanti şartları, fiyatlar ve satış/satış sonrası hizmetler başlıklarını kapsayan ayrıntılı müşteri memnuniyeti anketi, katılımcıların en çok yüksek fiyatlardan ve satış/satış sonrası hizmetlerden şikayetçi olduğunu gösteriyor. 

 

Sosyal medyadalar ama mobil uygulamalardan habersizler

 

Sosyal medya, müşteri şikayetlerinin içeriğine ve müşteri deneyimine ayna tutan mecralar arasında önemli bir yer tutuyor.

 

Başta Çin, Birleşik Arap Emirlikleri ve Meksika’daki müşteriler olmak üzere araştırmaya katılanların %21’i müşteri hizmetleriyle yaşadığı deneyimi sosyal medyada paylaştığını belirtiyor.

 

Paylaşım yapılan platformlar ise sırasıyla kişinin kendi sosyal medya profili, markanın resmi sayfası ve diğer mecralar olarak listeleniyor.

 

Son bir yıl içinde katılımcıların %9’u otomotiv üreticisinin mobil uygulamasını kullanmış olsa da, %67’lik bir oranla büyük çoğunluk markaların mobil uygulamalarından habersiz. 

 

Dolandırıcılık ve veri hırsızlığı müşteri sadakatini zedeliyor 

 

İçinde bulunduğumuz çağda müşteri bilgilendirme süreçlerini iyi yönetmek ve iş süreçlerini kusursuz iletişim uygulamalarıyla desteklemek elbette yeterli değil.

 

Araştırma sonuçları, güvenlik unsurunun otomotiv sektöründe de müşterilerin marka tercihinde belirleyici rol oynamaya devam ettiğini ortaya koydu.

 

"Kullandığınız otomobil markasıyla ilgili dolandırıcılık ya da veri hırsızlığıyla ilgili bir haber çıksa yine aynı markayı tercih eder misiniz?" sorusuna, kullanıcıların %59’u “hayır” cevabını verdi.

 

Son bir yıl içinde güvenlik sorunu yaşayanların oranı ise; %5 olarak kaydedildi.

 

Müşteriler telefondan insanla iletişimi tercih ediyor

 

Otomotiv sektörü müşterilerinin %51’i, kullandıkları otomobilin üretici firmasının müşteri hizmetleriyle farklı mecralar üzerinden iletişime geçiyor.

 

Bu müşterilerin halen ilk tercihi %68’lik yüksek bir oranla telefon.

 

Bu yöntemi kullananlar, kısa sürede çözüm elde etmek ve tüm süreçleri anladıklarından emin olmak için telefonu tercih ettiklerini belirtiyor.

 

Telefonu sırasıyla e-posta, canlı destek hattı ve sosyal medya kanalları takip ediyor. 
Kullanıcıların %83’ü sıra beklemek pahasına bile olsa “gerçek bir insanla” konuşmayı tercih ediyor.

 

Yalnızca %5’lik bir kesim, sıra beklemeden sanal asistanların yardımına başvurabileceğini belirtiyor.

 

Bu bağlamda dijital dönüşüme en açık olan kesim milenyum kuşağı. Araştırma bu yönüyle, müşteri temsilcileriyle yapılan sesli görüşmelerin ve iletişimde insan faktörünün halen geçerliliğini koruduğunu ortaya koyuyor. 

 

Müşteri temsilcileriyle yapılan sesli görüşmelerde ise; en çok yol yardımı, teknik destek, servis randevusu ve garanti kapsamıyla ilgili konular öne çıkıyor. 

 

Kaliteli müşteri hizmetleri marka sadakatini yükseltiyor

 

Teleperformance CX Lab Araştırması, aynı zamanda müşteri hizmetleri deneyiminin rekabette öne çıkma açısından ne denli önemli olduğunu ortaya koyuyor.

 

Bu bağlamda son bir yıl içinde otomobil markalarının müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayan müşterilerin ortalama sadakat puanı 8,05 seviyesinde.

 

Etkileşime geçip olumlu bir deneyimle iletişimi sonlandıranlarda bu puan %15’lik bir artışla 9,26’ya yükseliyor.

 

Etkileşime geçip memnun kalmayanlar ise; 5,75 puanla hiç etkileşime girmeyenlerle karşılaştırıldığında %29 daha düşük bir değerlendirme yapıyor.

 

Teleperformance Grubu Hakkında;


Dünyanın lider dış kaynak CRM ve çağrı merkezi hizmeti servis sağlayıcısı Teleperformance; müşteri kazanımı, müşteri memnuniyeti, teknik destek ve borç yönetimi programları ile dünyanın dört bir yanındaki uluslararası şirketlere hizmet veriyor.

 

2017 yılında şirket, konsolide cirosunu 4,18 milyar Euro olarak bildirdi.

 

Teleperformance Grup, 40 yıllık deneyimi, 171.000 iş istasyonu ve 300 bin çalışanı ile 80’e yakın ülkeden 160'ın üzerinde pazara hizmet sağlıyor.

 

Şirket, 350 çağrı merkeziyle dünyanın önde gelen uluslararası firmalarının birbirinden çok farklı olan müşteri kitlelerine 265 dil ve lehçede hizmet sunan programlar yürütüyor.


www.teleperformance.com.tr
www.facebook.com/TeleperformanceTurkey
www.twitter.com/TP_Turkiye 







Etiketler :

FACEBOOK YORUM
Yorum

İLGİNİZİ ÇEKEBİLECEK DİĞER OTOMOBİL Haberleri

Bizi Takip Edin :
Facebook Twitter Google Youtube RSS
HAVA DURUMU
YAZARLAR
ÇOK OKUNAN HABERLER
  • BUGÜN
  • BU HAFTA
  • BU AY
PUAN DURUMU
Takım O G M B A Y P AV
1 Sivasspor 16 10 2 4 34 16 34 +18
2 İstanbul Başakşehir 16 8 2 6 27 16 30 +11
3 Trabzonspor 16 8 3 5 29 17 29 +12
4 Fenerbahçe 16 8 4 4 32 20 28 +12
5 Beşiktaş 16 8 5 3 23 21 27 +2
6 Alanyaspor 16 7 4 5 29 15 26 +14
7 Galatasaray 16 6 4 6 18 15 24 +3
8 Yeni Malatyaspor 16 6 5 5 31 21 23 +10
9 Göztepe 16 6 5 5 19 19 23 0
10 Gaziantep FK 16 6 5 5 25 27 23 -2
11 Denizlispor 16 6 7 3 17 21 21 -4
12 Çaykur Rizespor 16 6 8 2 16 25 20 -9
13 Gençlerbirliği 16 4 6 6 27 28 18 -1
14 Kasımpaşa 16 4 9 3 25 29 15 -4
15 Konyaspor 16 3 7 6 14 22 15 -8
16 Antalyaspor 16 3 8 5 15 28 14 -13
17 MKE Ankaragücü 16 2 9 5 13 32 11 -19
18 Kayserispor 16 2 10 4 14 36 10 -22
Takım O G M B A Y P AV
1 Hatayspor 16 11 2 3 23 11 36 +12
2 Menemenspor 16 8 4 4 21 17 28 +4
3 Akhisarspor 16 7 3 6 21 16 27 +5
4 BB Erzurumspor 16 8 5 3 18 13 27 +5
5 Keçiörengücü 16 6 3 7 14 10 25 +4
6 Ümraniyespor 16 7 5 4 27 24 25 +3
7 Bursaspor 16 8 5 3 23 21 24 +2
8 Fatih Karagümrük 16 6 5 5 20 19 23 +1
9 Altay 16 6 5 5 22 19 23 +3
10 Balıkesirspor 16 6 5 5 16 12 23 +4
11 Adana Demirspor 16 5 5 6 21 17 21 +4
12 Giresunspor 16 5 6 5 17 23 20 -6
13 İstanbulspor 16 4 5 7 26 24 19 +2
14 Altınordu 16 3 7 6 14 20 15 -6
15 Osmanlıspor FK 16 4 9 3 17 25 12 -8
16 Boluspor 16 2 8 6 13 22 12 -9
17 Adanaspor 16 1 9 6 16 28 9 -12
18 Eskişehirspor 16 4 10 2 22 30 5 -8
Takım O G M B A Y P AV
1 Manisa FK 17 13 1 3 47 16 42 +31
2 Samsunspor 17 12 1 4 39 7 40 +32
3 Hekimoğlu Trabzon 17 10 5 2 31 27 32 +4
4 Çorum FK 17 10 6 1 25 20 31 +5
5 Sancaktepe Bld 17 9 5 3 29 15 30 +14
6 İnegölspor 17 8 6 3 26 16 27 +10
7 Pendikspor 17 7 6 4 23 20 25 +3
8 Tarsus İdman Yurdu 17 8 8 1 23 24 25 -1
9 Zonguldak Kömürspor 17 6 6 5 22 22 23 0
10 Hacettepe Spor 17 7 8 2 22 29 23 -7
11 Afjet Afyonspor 17 6 7 4 25 22 22 +3
12 Sarıyer 17 5 6 6 18 19 21 -1
13 Kırklarelispor 17 5 6 6 13 21 21 -8
14 Amed Sportif 17 5 7 5 13 26 20 -13
15 Gümüşhanespor 17 5 9 3 20 24 18 -4
16 Başkent Akademi FK 17 4 10 3 18 24 15 -6
17 1922 Konyaspor 17 4 11 2 19 30 14 -11
18 Şanlıurfaspor 17 0 16 1 4 55 14 -51
Takım O G M B A Y P AV
1 24Erzincanspor 17 10 1 6 25 10 36 +15
2 Serik Belediyespor 17 10 2 5 32 18 35 +14
3 68 Aksaray Belediyespor 17 9 3 5 28 13 32 +15
4 Artvin Hopaspor 17 8 2 7 27 12 31 +15
5 Çatalcaspor 17 6 2 9 26 16 27 +10
6 Karaköprü Belediyespor 17 6 3 8 15 11 26 +4
7 Silivrispor 17 6 5 6 23 19 24 +4
8 Çankaya FK 17 6 6 5 19 20 23 -1
9 Düzcespor 17 6 6 5 11 13 23 -2
10 Buca FK 17 6 6 5 20 24 23 -4
11 Sultanbeyli Bld. 17 5 6 6 17 17 21 0
12 Erzin Spor Kulübü 17 4 5 8 17 16 20 +1
13 Kızılcabölükspor 17 4 6 7 23 24 19 -1
14 Şile Yıldızspor 17 4 7 6 12 14 18 -2
15 Yeni Orduspor 17 2 3 12 6 9 18 -3
16 Yomraspor 17 3 6 8 17 20 17 -3
17 Tokatspor 17 1 13 3 11 34 6 -23
18 Manisaspor 17 0 14 3 11 50 3 -39
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 27/12/2019 Beşiktaş vs Gençlerbirliği
 28/12/2019 MKE Ankaragücü vs Denizlispor
 28/12/2019 İstanbul Başakşehir vs Kasımpaşa
 28/12/2019 Trabzonspor vs Kayserispor
 28/12/2019 Galatasaray vs Antalyaspor
 29/12/2019 Sivasspor vs Göztepe
 29/12/2019 Alanyaspor vs Konyaspor
 29/12/2019 Gaziantep FK vs Yeni Malatyaspor
 29/12/2019 Çaykur Rizespor vs Fenerbahçe
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 27/12/2019 Adanaspor vs Fatih Karagümrük
 28/12/2019 Ümraniyespor vs BB Erzurumspor
 28/12/2019 Balıkesirspor vs Osmanlıspor FK
 28/12/2019 Bursaspor vs Hatayspor
 28/12/2019 Altınordu vs Menemenspor
 29/12/2019 Boluspor vs Eskişehirspor
 29/12/2019 Keçiörengücü vs Akhisarspor
 29/12/2019 İstanbulspor vs Adana Demirspor
 29/12/2019 Altay vs Giresunspor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 11/01/2020 Bandırmaspor vs Van Spor
 11/01/2020 Kırşehir Belediyespor vs Eyüpspor
 11/01/2020 Tuzlaspor vs Kastamonuspor
 12/01/2020 Elazığspor vs Bayburt Özel İdare Spor
 12/01/2020 Kahramanmaraşspor vs Uşak Spor
 12/01/2020 Bodrumspor vs Ankara Demirspor
 12/01/2020 Ergene Velimeşe vs Sakaryaspor
 12/01/2020 Kardemir Karabükspor vs Sivas Belediyespor
 12/01/2020 Niğde Anadolu FK vs Etimesgut Belediyespor
Tarih Ev Sahibi Sonuç Konuk Takım
 11/01/2020 24Erzincanspor vs Serik Belediyespor
 11/01/2020 Çankaya FK vs Buca FK
 11/01/2020 Çatalcaspor vs Tokatspor
 11/01/2020 Şile Yıldızspor vs Karaköprü Belediyespor
 12/01/2020 Yomraspor vs Artvin Hopaspor
 12/01/2020 Erzin Spor vs Silivrispor
 12/01/2020 Kızılcabölükspor vs Düzcespor
 12/01/2020 Manisaspor vs Sultanbeyli Bld.
 12/01/2020 68 Aksaray Belediyespor vs Yeni Orduspor
SON YORUMLANANLAR
  • HABERLER
  • VİDEOLAR
HABER ARŞİVİ
resmi ilanlar
NAMAZ VAKİTLERİ
GÜNLÜK BURÇ
HABER ARA
YUKARI YUKARI